Relation et satisfaction des clients Accueillir les clients dans les différents canaux de vente
Formation créée le 24/11/2022. Dernière mise à jour le 19/01/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation sur l'accueil et la relation client vous permettra de maîtriser les techniques professionnelles de l'accueil physique et téléphonique. Vous serez ainsi en mesure de donner une image qualitative et positive de votre entreprise, que ce soit par téléphone ou au pôle accueil.
Objectifs de la formation
- Professionnaliser l'accueil de la clientèle et développer une image de qualité de votre établissement
- Maitriser les clés de l'accueil physique, digital et téléphonique en intégrant la notion de relation client
- Gérer les situations délicates en maitrisant ses émotions et en intégrant le sens du services de vos échanges
- Assurer un bon accueil du public en créant les conditions d'une communication efficace et un relationnel de qualité
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Les équipiers des nouveaux franchisés
- Les futurs équipiers polyvalents du groupe
- Dans le cadre de la formation continue des équipiers polyvalents
Prérequis
- Être âgé de 18 ans
- Faire preuve d’une grande motivation et beaucoup de rigueur, notre formation est une formation intégrale mais également intensive
Contenu de la formation
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Offrir un accueil physique de qualité aux clients
- • Soigner sa présentation : vous représentez votre établissement !
- • Maîtriser les attitudes positives
- o Prendre en charge visuellement et physiquement chaque client
- o Considération et impression « d’être unique »
- o Développer le sens du Service
- Répondre aux besoins et aux attentes des clients.
- Le client roi : enjeux économiques.
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Offrir un accueil téléphonique de qualité à ses interlocuteurs
- • Comment transmettre une bonne image virtuelle au téléphone
- • Maîtriser les formules d’accueil au téléphone et physique
- • Les outils fondamentaux de la communication téléphonique
- o Langage verbal (débit – rythme- intonation – volume de la voix)
- o L’accueil personnalisé au service de l’image de votre entreprise
- o Comment développer la notion de Service
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Les gestes et attitude qui font la différence dans l’accueil et la relation client
- • Maîtriser les fondamentaux de la communication (verbale et non verbale)
- • Assurer un bon premier contact pour mettre en confiance le client (la 1ère impression)
- • Devenir l'ambassadeur de son entreprise en soignant sa présentation
- • Se rendre disponible et le montrer : la notion de "service" avant tout
- • S’organiser pour accueillir efficacement
- • Identifier et prendre en charge une demande : répondre efficacement à son interlocuteur
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Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale.
- Comprendre les motivations et freins à la relation client.
- Être opérationnel rapidement : les clés.
- Entraînement ludique sur la communication autour de la relation client. Débriefing sur les comportements adoptés.
- Être disponible et appliquer les techniques d'écoute
- Se rendre disponible pour recueillir les besoins.
- Savoir poser des questions : technique de l'entonnoir.
- Vérifier l'information avec la reformulation.
- Établir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions.
- Avoir une vision globale de son entreprise.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mises en situation
- Quizz
Qualité et satisfaction
Le manager forme, suit son stagiaire et l'évalue quotidiennement.
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Etre autonome et respecter les normes imposées par Five Pizza Original
Modalité d'obtention
- En tutorat et immersion
Détails sur la certification
- Obtention d'un certificat interne
Accessibilité
Illimité